A Evolução do NPS, saiba por que você precisa ir além da métrica e focar no ciclo de feedback (close the loop)

Durante anos, o NPS (Net Promoter Score) foi considerado o “termômetro” supremo da satisfação do cliente. Uma métrica simples, direta e poderosa, que se espalhou por todos os setores e tamanhos de empresa. Mas à medida que a experiência do cliente amadurece como disciplina estratégica, surge uma constatação incômoda: medir não é o suficiente.

O NPS, sozinho, é como tirar a temperatura do paciente e não fazer nada com o diagnóstico. O verdadeiro diferencial competitivo está no que as empresas fazem após ouvir o cliente, e nesse caso, entra o conceito de Closing the Loop, ou o ciclo de feedback contínuo.

O mito do NPS como ponto de chegada

O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld, da Bain & Company, com uma proposta revolucionária: simplificar a mensuração da lealdade do cliente por meio de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega?”.

Por quase duas décadas, essa métrica orientou decisões, bonificações e até campanhas de marketing. No entanto, o mercado evoluiu. Os clientes se tornaram mais exigentes, as jornadas mais complexas e as interações mais fragmentadas.

Hoje, limitar-se à nota é um erro estratégico. O NPS é o ponto de partida.

Empresas que tratam o NPS apenas como um número perdem o verdadeiro valor do método: a oportunidade de agir sobre o feedback e transformar detratores em promotores.

O problema está em medir sem agir

Imagine um restaurante que pede a opinião dos clientes, mas nunca muda o cardápio, mesmo diante de críticas repetidas. Ou uma fintech que coleta NPS em cada atendimento, mas nunca retorna para o cliente que deu nota baixa.

Essas práticas são mais comuns do que parecem. Segundo um estudo da Gartner (2024), mais de 70% das empresas que utilizam NPS não possuem um processo estruturado de fechamento de loop, o que significa que os dados coletados não se convertem em ações concretas.

Isso pode gerar frustração. O cliente sente que não foi ouvido, e a empresa acredita que o problema está na métrica, quando, na verdade, está na falta de resposta ao feedback.

O valor do NPS não está na pontuação, está na história por trás das notas e na capacidade de traduzir essa história em melhoria contínua.

O poder do Close the Loop

O conceito de Closing the Loop representa a evolução natural do NPS.
Ele consiste em fechar o ciclo da comunicação com o cliente, demonstrando que o feedback foi ouvido, compreendido e transformado em ação.

Há três dimensões fundamentais nesse processo:

• Responder individualmente: retornar ao cliente insatisfeito, reconhecer o problema e oferecer uma solução.
• Agir sistemicamente: identificar padrões de feedback e implementar melhorias estruturais.
• Comunicar aprendizados: mostrar aos clientes e colaboradores como os insights geraram mudanças reais.

Segundo a Deloitte, empresas que aplicam o ciclo completo de feedback aumentam a retenção de clientes em até 25%e reduzem o tempo de resolução de problemas em até 30%.
Além disso, o impacto na reputação é exponencial: clientes que percebem ações após seu feedback têm 1,7 vezes mais chances de se tornarem promotores da marca (dados McKinsey, 2023).

O caminho a binds sabe como te ajudar

Implementar um ciclo de feedback eficiente exige mais do que tecnologia, requer uma mudança cultural.
É sobre criar um ambiente onde cada interação com o cliente gera aprendizado, e cada dado coletado se transforma em melhoria.

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Imagine receber uma nota baixa em um atendimento e, automaticamente, o gestor responsável ser notificado.
Com a binds.co, isso se torna realidade.

O futuro do NPS é ação, não medição

O NPS não está ultrapassado, o que está ultrapassado é usar o NPS como uma métrica isolada.
O futuro da experiência do cliente pertence às empresas que ouvem, aprendem e agem.
E o Close the Loop é a ponte entre a escuta e a transformação.

A pergunta não é mais “Qual é o seu NPS?”, mas sim “O que você está fazendo com o feedback que recebeu?”.

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