Vamos falar de NPS | Como transformar neutros em promotores?

Você já ouviu falar no Net Promoter Score (NPS)? Essa métrica é essencial para entender o grau de lealdade dos seus clientes. Dentro do resultado do NPS, existem três categorias: detratores, neutros e promotores. Hoje, vamos focar nos clientes neutros, aqueles que deram uma nota intermediária e ainda não se tornaram verdadeiros defensores da sua marca. 

Saber identificá-los e convertê-los em promotores pode elevar sua estratégia de Experiência do Cliente (CX) a outro patamar.

O que são clientes neutros no NPS?

No NPS, quem responde com nota 7 ou 8 é classificado como neutro ou “passivo”. Em outras palavras, esse cliente teve uma experiência padrão, sem grandes pontos positivos ou negativos.

• Não se sente insatisfeito, mas também não está encantado;
• Não cria vínculo emocional forte com a marca, apesar de compreender que o serviço ou produto até atendeu suas expectativas.

Portanto, um cliente neutro representa alguém que ainda não se compromete com a sua empresa, mesmo tendo tido uma experiência razoavelmente boa. Eles não reclamam ativamente, mas tampouco recomendam você. 

Esse grupo é estrategicamente importante porque, se não for nutrido, pode reverter para a faixa de detratores, influenciando negativamente o seu NPS.

Por que dar atenção especial aos clientes neutros?

• Impacto direto no NPS final
  Clientes neutros não impactam positivamente a sua pontuação de NPS, já que não são considerados promotores. No entanto, ignorar esse grupo pode ser um erro estratégico.  Se não forem acompanhados de perto, esses clientes que hoje demonstram certa indiferença podem se tornar detratores com o tempo, puxando a média do NPS para baixo e prejudicando a reputação da marca. 
• Ciclo de engajamento mais simples
  Converter um cliente neutro em promotor costuma ser mais fácil do que reconquistar um detrator. Muitas vezes, o que faltou foi apenas um detalhe que passou despercebido, mas que pode fazer toda a diferença na percepção do cliente.
• Oportunidade de feedback valioso
  O que o cliente neutro percebeu como uma experiência apenas “normal” pode revelar gargalos sutis no processo, como uma jornada de compra longa ou um atendimento pouco personalizado. Esses sinais são valiosos, pois permitem corrigir falhas com antecedência, antes que se tornem reclamações públicas e afetem a imagem da marca.

1. Analise o feedback dado na pesquisa NPS

O primeiro passo éouvir o próprio cliente. Na pesquisa, muitos neutrôs explicam razões básicas para a nota:

• “O produto estava bom, mas demorou para chegar.”
• “Fui atendido rapidamente, mas senti que foi uma resposta genérica.”

Essa informação é de extrema importância: com ela, você sabe exatamente qual ponto precisa ser ajustado.

2. Resolva problemas imediatamente

Se o feedback do neutro apontar um problema pontual (atrasos, dificuldade de navegação, falta de informação), trate-o de forma ágil:

• Envie um contato proativo para se desculpar e explicar as ações corretivas;
• Ofereça um benefício simples (cupom de desconto, upgrade temporário, atendimento personalizado) para demonstrar que você valoriza o tempo e a opinião dele.

3. Reforce sua proposta de valor

Em muitos casos, o neutro “apenas” não entendeu o diferencial da sua empresa. Então, reforce pontos fortes como:

• Garantia estendida, facilidade de troca, benefícios exclusivos. Serviços únicos da sua empresa);
• Cases de sucesso ou depoimentos que mostram como a sua solução se destaca no mercado.

Esse reforço ajuda o cliente a enxergar a marca sob outra ótica e se sentir parte de algo relevante.

4. Invista em campanhas de relacionamento

Crie comunicações segmentadas para os clientes que deram nota 7 ou 8:

• E-mail marketing personalizado com conteúdos que agreguem valor (guias de uso, cases, tutoriais).
• Fluxos de automação que enviem dicas e benefícios conforme o comportamento de compra ou navegação.
• Pesquisas de follow-up para conferir se a melhoria implementada foi efetiva.

Quanto mais você fortalecer esse relacionamento com conteúdo relevante, maiores as chances de conquistar o status de promotor.

Clientes neutros são uma peça-chave na estratégia de Experiência do Cliente. 

Mais do que apenas melhorar o NPS, tratá-los com atenção ajuda a corrigir falhas nos processos e aumenta a consistência do atendimento. Isso gera confiança, fidelização e insights valiosos que fortalecem todas as etapas da jornada. Ao transformar neutros em promotores, sua marca ganha em reputação e cresce com base em experiências realmente memoráveis.

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Transformar clientes neutros em promotores é um grande passo para aprimorar a experiência do cliente e maximizar seus resultados. 

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