Vamos falar de NPS | Por que a nota 9 pode ser uma preocupação?

Você já ouviu falar do NPS e como ele pode transformar a maneira como sua empresa enxerga a experiência do cliente? Neste artigo, vamos explorar o que o Net Promoter Score realmente revela, e por que uma simples nota 9 pode ser motivo de atenção.

O que é o NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Reichheld. A lógica é simples. Pergunte em uma escala de 0 a 10, “o quanto você recomendaria nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou familiar?”.

As respostas se dividem em três categorias:

• Detratores (0 a 6): clientes insatisfeitos, que podem prejudicar sua reputação.
  
• Neutros (7 e 8): satisfeitos, mas indiferentes.Não recomendam, nem criticam.
  
• Promotores (9 e 10): os fãs da marca, engajados e dispostos a recomendá-la.

Quem são os promotores?

Promotores são mais do que clientes felizes, eles são verdadeiros entusiastas. Eles compram com frequência, compartilham feedbacks positivos, demandam menos esforço de suporte e, acima de tudo, ajudam a atrair novos consumidores por meio de indicações espontâneas.

Com o tempo, tornam-se defensores da marca, elevando sua reputação de forma orgânica. Por isso, formar uma base sólida de promotores é uma prioridade para times de CX e Marketing. Eles são o combustível do crescimento sustentável.

NPS e Experiência do Cliente: Uma aliança estratégica

Mais do que uma métrica, o NPS é um medidor da experiência do cliente. Quando bem utilizado, ele se conecta diretamente aos processos de CX, permitindo:

• Identificar gargalos antes que se tornem crises;
  
• Criar um ciclo de melhoria contínua com base em feedbacks reais;
  
• Alinhar equipes diversas em torno de um KPI comum.
  

O resultado é uma visão mais clara das necessidades do cliente e uma atuação mais proativa da empresa.

A nota 9: Elogio… ou sinal de alerta?

Aqui entra um ponto delicado, e pouco debatido: a nota 9 pode não ser tão segura quanto parece. Apesar de fazer parte da categoria de promotores no cálculo tradicional, Fred Reichheld alerta que o 9 está longe de refletir o mesmo nível de lealdade que o 10.

Em seu livro Winning on Purpose, Reichheld afirma que apenas o 10 expressa “amor genuíno” pela marca. O 9, embora positivo, indica um cliente satisfeito, mas não necessariamente encantado. É alguém que gostou da experiência, mas ainda hesita em recomendá-la publicamente.

Ele reforça: “Cada vez mais vemos notas 10 dadas por cortesia, mas o 9 por outro lado, frequentemente reflete um certo distanciamento. Esses clientes podem ser conquistados por um concorrente com facilidade.”

Por que se preocupar com a nota 9?

Ignorar a diferença entre 9 e 10 pode esconder riscos importantes:

• Falta de entusiasmo total: quem dá nota 9 pode gostar da sua marca, mas ainda não é fã de verdade;
  
• Risco de acomodação: ao tratar o 9 como promotor absoluto, sua empresa pode perder chances de melhorar;
  
• Concorrência à espreita: basta uma experiência ligeiramente melhor para que esse cliente migre.

Analisar a nota 9 com empatia e profundidade permite entender o que falta para encantar de verdade. Muitas vezes são pequenos detalhes, um processo mais simples, uma comunicação mais clara, um atendimento mais ágil.

O que Fred Reichheld propõe?

Além de reforçar a importância de olhar além da nota bruta, Reichheld propõe a evolução do NPS para um modelo mais completo: o NPS 3.0, baseado em Earned Growth – ou seja, crescimento baseado em clientes que retornam e recomendam, não apenas em métricas.

Ele também recomenda:

• Fechar o ciclo de feedback (“closing the loop”): agir com base nas respostas;
  
• Usar o NPS como sistema, e não como meta isolada;
  
• Evitar atrelar o score a bônus, focando em aprendizado contínuo.

Finalizando

No fim das contas, uma nota 9 pode esconder mais dúvidas do que certezas. E é exatamente aí que mora a oportunidade de ouvir com atenção, interpretar com sensibilidade e agir com estratégia.

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