Você está aplicando o NPS do jeito certo? 4 momentos ideais para medir e entender a experiência dos seus clientes!

Em um mercado cada vez mais competitivo, entender a percepção dos seus clientes sobre seus produtos ou serviços é essencial para aprimorar a experiência oferecida e, consequentemente, impulsionar os resultados do negócio. Uma das ferramentas mais populares para medir a experiência é o Net Promoter Score (NPS). 

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica criada para avaliar o grau de lealdade dos clientes em relação a uma marca, produto ou serviço. A ideia central é simples: Quanto maior a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a amigos ou colegas, maior é a sua fidelidade e percepção de marca.

Quando utilizar o NPS?

Embora seja uma das métricas mais populares, muitas empresas ainda têm dúvidas sobre sua aplicação. O NPS pode ser um indicador estratégico e até mesmo representar a voz do cliente, ajudando você a compreender a fundo a experiência dele com a sua marca. Mas quando utilizá-lo?

1. Após uma Experiência Relevante do Cliente

Um dos melhores momentos para aplicar o NPS é logo após uma interação significativa com a sua empresa, como:

• Após a compra de um produto ou assinatura de um serviço.
• Depois do onboarding de um novo cliente.

Nessas situações, o cliente ainda tem a experiência fresca na memória, o que aumenta a precisão das respostas.

Exemplo: Loja de roupa

Se você tem uma loja de roupas, você pode aplicar a pesquisa de NPS logo após a compra online ou na loja física. Se for uma compra online, envie a pesquisa alguns dias depois da entrega para que o cliente tenha tempo de testar o produto. Se for na loja física, você pode pedir feedback via QR Code no recibo ou e-mail.

2. Em Momentos Chave da Jornada do Cliente

Aplicar o NPS em momentos estratégicos do ciclo de vida do cliente ajuda a medir a satisfação contínua e prever possíveis cancelamentos. Considere utilizar o NPS:

• No meio do contrato ou ciclo de vida do cliente para identificar oportunidades de melhoria.
• Antes da renovação de uma assinatura ou contrato para entender a probabilidade de retenção.

Exemplo: Plataforma de Ensino Online

Se você gerencia uma plataforma de cursos online, pode aplicar o NPS no meio do curso para entender se os alunos estão engajados com o conteúdo e a didática. Outra opção é aplicar a pesquisa antes da renovação da assinatura para identificar possíveis riscos de cancelamento.

3. Após Mudanças Significativas na Empresa

Se sua empresa passou por uma mudança importante, o NPS pode ajudar a avaliar como os clientes reagiram. Isso inclui:

• Lançamento de novos produtos ou serviços.
• Mudanças no design ou funcionalidade de uma plataforma.
• Fusões, aquisições ou rebranding.

Exemplo: Restaurante

Se você tem um restaurante e alterou o cardápio ou o sistema de atendimento (como a implementação de pedidos via tablet na mesa), aplicar o NPS pode ajudar a medir a aceitação dos clientes e ajustar as mudanças conforme o feedback.

4. De Forma Contínua para Monitorar Tendências

Além de pesquisas pontuais, aplicar o NPS periodicamente permite acompanhar a evolução da satisfação dos clientes. Algumas empresas aplicam o NPS:

• Trimestralmente ou semestralmente para comparar resultados ao longo do tempo.
• Em ciclos específicos para identificar sazonalidades no comportamento do cliente.

Exemplo: Clínica de Estética

Se você administra uma clínica de estética, pode aplicar o NPS a cada 30, 60 ou 90 dias, para entender como a satisfação dos clientes evolui ao longo do tempo. Se houver quedas na nota, você pode investigar se foi por conta do atendimento, dos procedimentos ou do ambiente da clínica.

Concluindo

O NPS é uma ferramenta versátil e poderosa que pode ser aplicada em diversos momentos e segmentos para aprimorar a experiência do cliente. 

Quando usar o NPS?

Sempre que você desejar entender melhor a percepção dos seus clientes e agir proativamente para melhorar seus produtos ou serviços. Seja você dono de uma loja virtual, gestor de uma startup de tecnologia ou coordenador de uma instituição de ensino, o NPS pode fornecer insights valiosos para transformar a jornada do cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio.

Experimente implementar o NPS na sua estratégia e veja como os feedbacks podem se transformar em ações que fortalecem a relação com seus clientes e alavancam os resultados da sua empresa!

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