Métrica de Experiência
Customer Effort Score (CES)
Avalie o esforço necessário para resolver problemas e complete interações. Reduza fricções e aumente a fidelização medindo a facilidade da jornada do cliente.
O que é CES - Customer Effort Score?
Você sabe dizer se o seu consumidor tem dificuldades em usar o seu produto? Navegar pelo seu site ou utilizar a sua plataforma? Encontrar as informações que precisa sobre o seu serviço nas redes sociais? Entrar em contato com a sua empresa?
Identifique e elimine pontos de atrito na jornada do cliente para facilitar suas interações.
Quanto menor o esforço do cliente, maior a taxa de fidelização e recompra.
Uma única pergunta para obter insights valiosos sobre a experiência do cliente.
História
Quando surgiu o CES?
Os autores Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman publicaram a metodologia do Customer Effort Score em um artigo na Harvard Business Review, em 2010. O título era provocativo: "Stop Trying to Delight Your Customers" (Pare de Tentar Encantar Seus Clientes).
A intenção era questionar a ideia de que encantar clientes é sinônimo de fidelizá-los. O CES demonstra que a fidelidade está mais ligada à facilidade com que eles conseguem consumir ou utilizar produtos e serviços.
Como funciona
O CES mensura o esforço do cliente
Assim como o NPS®, aplica-se apenas uma pergunta:
"Quanto esforço você enfrentou para utilizar o nosso produto?"
As respostas são representadas em uma escala que vai de pouco esforço a muito esforço. Na escala numérica: 1 e 2 representam pouco esforço, 3 esforço esperado e 4 e 5 muito esforço.
Como Calcular o CES?
Para calcular as respostas do CES, aplica-se a seguinte fórmula:
Exemplo prático
Vamos supor que você aplicou a pergunta com 280 clientes:
- 20 responderam 1 (pouco esforço)
- 30 responderam 2 (pouco esforço)
- 80 responderam 3 (esforço esperado)
- 70 responderam 4 (muito esforço)
- 80 responderam 5 (muito esforço)
Aplicando a fórmula:
CES = 18% (pouco esforço) - 53% (muito esforço)
CES = -35
Um resultado CES negativo indica necessidade de melhoria em seus produtos e serviços.
Benefícios de Aplicar o CES
Imagine que um novo cliente começou um relacionamento com a sua empresa, adquirindo um produto pelo site. Esse primeiro contato é o momento ideal para superar suas expectativas.
Se o cliente teve problemas em alguma etapa da jornada, o CES permite identificar e resolver de forma rápida.
Quanto mais facilidade o cliente tem em adquirir produtos e serviços, maiores são as chances de comprar novamente.
Pesquisa rápida, simples e eficaz. Fácil de calcular e interpretar resultados.
Passo a passo
Como Aplicar o CES
- Crie seu cadastro na plataforma binds.co
- Escolha o modelo de questionário CES (pronto para usar!)
- Personalize as perguntas e o layout do envio
- Insira a sua lista de contatos
- Envie o questionário
- Acompanhe os resultados em tempo real
- Crie um planejamento estratégico com os resultados
Perguntas Frequentes
Quando aplicar a pesquisa CES?
Devido à praticidade do CES, você pode aplicá-lo em diversos pontos da jornada do cliente. Envie o questionário após momentos em que o cliente apresenta demandas que precisam ser resolvidas, como ao final de uma compra ou depois de interagir com sua empresa nas redes sociais.
Por que aplicar o CES logo após a interação?
Porque, caso você demore muito a aplicar o questionário, o consumidor pode esquecer como se sentiu e dar uma resposta errada ou até mesmo ignorar a avaliação.
O que fazer com os resultados da pesquisa CES?
Crie um planejamento estratégico para atender melhor o seu consumidor, pensando sempre em eliminar barreiras e no sucesso do cliente. Afinal, ele é o bem mais precioso da sua empresa!
Dúvidas? Vamos conversar.
Fale com um especialista e entenda qual plano faz mais sentido para o seu cenário.