Métrica de Satisfação
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Mensure a satisfação durante a jornada do cliente. Avalie pontos específicos e melhore processos de forma ágil com feedback em tempo real.
O que é CSAT - Customer Satisfaction Score?
Customer Satisfaction Score é um formato de pesquisa de satisfação que mensura pontos específicos da jornada de compra do seu cliente. Este modelo é muito utilizado para obter informações importantes sobre os processos de sua empresa em um curto período.
Mensure pontos exatos da jornada: atendimento, entrega, produto, navegação do site.
Obtenha feedback imediato e taxas de resposta elevadas com pesquisas curtas.
Identifique e corrija problemas rapidamente, mantendo altos índices de satisfação.
Como funciona
Pesquisa CSAT na prática
A pesquisa CSAT deve ser enviada logo após a interação do cliente com sua empresa, em seguida do processo que você quer avaliar.
O consumidor responde à questão: "Como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço oferecido pela nossa empresa?"
As respostas são representadas em escalas. A mais comum é a classificação de 1 a 5, sendo 5 = muito satisfeito.
Cálculo
Como Calcular a Métrica CSAT?
Para calcular a métrica CSAT, você deverá somar a quantidade de clientes satisfeitos e muito satisfeitos, dividir pelo número total de respostas e multiplicar por 100:
Clientes satisfeitos (notas 4 e 5) ÷ total de respondentes × 100 = % de clientes satisfeitos
Interpretação
Como Interpretar o CSAT?
Se as suas taxas de CSAT estiverem altas - por exemplo, maior que 75% - e os clientes estiverem totalmente satisfeitos, parabéns! Continue investindo em ações de fidelização.
Caso contrário, busque entender os motivos da insatisfação e resolva de maneira ágil. Encare como uma oportunidade para melhorar e aumentar a lucratividade.
Vantagens do CSAT
Investir em pesquisa de satisfação é importante para monitorar a lealdade do seu cliente e encontrar dados reais para o melhor planejamento estratégico.
Aplique de forma categorizada em cada etapa da jornada do cliente para identificar pontos de atenção.
Feedback em tempo real permite corrigir erros rapidamente e manter índices de satisfação altos.
Entre em contato imediatamente com clientes insatisfeitos e reverta situações negativas.
Uma única pergunta garante boas taxas de resposta e retorno rápido na avaliação dos resultados.
Diferença entre CSAT e NPS
Os dois métodos são importantes para avaliar a satisfação do cliente e podem ser usados juntos.
Pesquisa de curto prazo que avalia pontos específicos como atendimento, logística, produto ou serviço.
Avalia a experiência completa com a marca para verificar o nível de lealdade e probabilidade de recomendação.
Utilizar os dois métodos garante uma análise mais detalhada da empresa.
Passo a passo
Como Aplicar o CSAT
- Crie seu cadastro na plataforma binds.co
- Escolha o modelo de questionário CSAT (pronto para usar!)
- Personalize as perguntas e o layout do envio
- Insira a sua lista de contatos
- Envie o questionário
- Acompanhe os resultados em tempo real
- Crie um planejamento estratégico com os resultados
Perguntas Frequentes
Que tipo de negócio pode usar o CSAT?
Todas as empresas podem se beneficiar do método CSAT: pequenas, médias ou de grande porte. O que importa é mostrar que você está interessado em oferecer uma ótima experiência ao seu consumidor!
Qual é a frequência ideal para aplicar a pesquisa?
O CSAT pode ser aplicado com frequência maior que o NPS, por se tratar de um questionário transacional. Se você enviar após cada compra e o cliente comprar mensalmente, enviará uma pesquisa por mês.
O que fazer com os resultados da pesquisa CSAT?
Crie um planejamento estratégico para atender melhor o seu consumidor, pensando sempre no sucesso do cliente. Afinal, ele é o bem mais precioso da sua empresa!
Dúvidas? Vamos conversar.
Fale com um especialista e entenda qual plano faz mais sentido para o seu cenário.