Evolução da Métrica
Customer Effort Score 2.0
A nova versão do CES otimiza a pergunta e a escala de respostas para resultados mais claros. Mensure a facilidade da experiência do cliente com mais precisão.
O que é CES 2.0?
Você sabe dizer quanto esforço seu cliente precisa fazer para resolver um problema dentro da sua plataforma? O Customer Effort Score (CES) é a métrica que confere a experiência e a satisfação do cliente, medindo o grau de dificuldade para passar por determinada etapa ou ter alguma demanda resolvida.
Com a distribuição do CES em diferentes segmentos e regiões, surgiram novas demandas de otimização. Assim, surgiu o CES 2.0, que traz alterações tanto na pergunta definitiva quanto na disposição da avaliação.
Nova formulação da pergunta elimina ambiguidades e melhora a compreensão.
Escala de 1 a 7 com interpretação intuitiva: quanto maior o número, melhor.
Funciona melhor em diferentes regiões e contextos culturais.
Diferença entre CES e CES 2.0
Escala: 1 a 5 (invertida - menor número = positivo)
Problema: Usuários confundiam a interpretação, associando menor número como negativo
Palavra "esforço": Ganha significados distintos em diferentes regiões
Escala: 1 a 7 (quanto maior, melhor)
Solução: Interpretação intuitiva e universal
Pergunta otimizada: Elimina ambiguidades regionais
Como funciona
A nova versão do CES
O CES 2.0 altera tanto a pergunta quanto as possibilidades de resposta.
A pergunta enviada é:
"A empresa facilitou a resolução do meu problema?"
As opções de resposta vão de 1 (Discordo totalmente) até 7 (Concordo totalmente).
Como Calcular o CES 2.0?
Para calcular o CES 2.0, você precisa conferir qual é a média de pontuação, obtendo a média ponderada de todas as pontuações.
Ao contrário da primeira versão do CES, agora quanto mais perto do número mais alto (7), melhor.
Exemplo prático
Vamos imaginar que você teve 125 pessoas que responderam sua pesquisa:
- 7 (concordo totalmente): 49 pessoas
- 6 (concordo): 35 pessoas
- 5 (concordo parcialmente): 10 pessoas
- 4 (neutro): 6 pessoas
- 3 (discordo parcialmente): 5 pessoas
- 2 (discordo): 8 pessoas
- 1 (discordo totalmente): 12 pessoas
Fórmula:
CES = número total de ocorrências / número de respondentes
Benefícios do CES 2.0
Identifique problemas na jornada de compra e resolva rapidamente para fidelizar clientes.
Quanto mais facilidade o cliente tem, maiores as chances de comprar novamente e se tornar defensor da marca.
Otimiza o tempo do cliente com pesquisa simples, prática e muito eficaz. Cálculo simplificado.
Passo a passo
Como Aplicar o CES 2.0
- Crie seu cadastro na plataforma binds.co
- Escolha o modelo de questionário CES 2.0 (pronto para usar!)
- Personalize as perguntas e o layout do envio
- Insira a sua lista de contatos
- Envie o questionário
- Acompanhe os resultados em tempo real
- Crie um planejamento estratégico com os resultados
Perguntas Frequentes
Quando aplicar a pesquisa CES 2.0?
Devido à praticidade do CES, você pode aplicá-lo em diversos pontos da jornada do cliente. Envie o questionário após momentos em que o cliente apresenta demandas que precisam ser resolvidas, como ao final de uma compra ou depois de interagir com sua empresa.
Por que aplicar o CES logo após a interação?
Porque, caso você demore muito a aplicar o questionário, o consumidor pode esquecer como se sentiu e dar uma resposta errada ou até mesmo ignorar a avaliação.
Qual a vantagem do CES 2.0 sobre o CES original?
O CES 2.0 elimina a confusão da escala invertida e usa uma pergunta mais clara que funciona melhor em diferentes regiões e contextos culturais. A interpretação é mais intuitiva: quanto maior o número, melhor.
Dúvidas? Vamos conversar.
Fale com um especialista e entenda qual plano faz mais sentido para o seu cenário.