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NPS® - Net Promoter Score

Aprenda a metodologia NPS, veja como implementar na prática e explore 60+ exemplos e modelos prontos para medir lealdade e criar rotinas de ação.

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Neste guia

Conteúdo completo para implementar NPS®: conceito, pergunta, cálculo, interpretação, melhores práticas e uma lista de exemplos para você copiar e adaptar.

Calculadora Benchmark

O que é NPS® (Net Promoter Score)?

Se você já recebeu um "de 0 a 10, o quanto você recomendaria…?", então você já teve contato com o NPS na prática. O NPS® (Net Promoter Score) é uma métrica criada em 2003 por Fred Reichheld para medir lealdade e satisfação com base na probabilidade de recomendação.

A metodologia ficou popular após publicação na Harvard Business Review e é usada em diferentes segmentos por ser simples, rápida e comparável. O valor não está só na nota: está em entender o motivo e criar um ciclo de melhoria contínua com base no que o cliente viveu.

Objetivos do NPS

  • Medir propensão à recomendação (lealdade)
  • Separar perfis: promotores, neutros e detratores
  • Encontrar causas que derrubam a experiência (texto aberto)
  • Criar uma rotina de melhoria com metas, donos e prazos

Benefícios para o negócio

  • Indicador fácil de comunicar para o time inteiro
  • Ajuda a priorizar melhorias com impacto real
  • Viabiliza benchmark (quando bem contextualizado)
  • Ativa crescimento com promotores (reviews, indicação, cases)

Qual é a pergunta do NPS?

A versão clássica da pergunta NPS é:

"Numa escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou colega?"

A pergunta de texto aberto é essencial para entender o motivo e transformar nota em ação. As mais usadas são:

  • Pergunta aberta: "Qual o principal motivo da sua nota?"
  • Pergunta de melhoria (opcional): "O que deveríamos melhorar para você nos dar uma nota 9 ou 10?"

Exemplos de variações para diferentes contextos

Você pode adaptar a pergunta para o seu momento de jornada — mantendo a escala de 0 a 10:

  • "De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços para amigos e familiares?"
  • "De 0 a 10, como você avalia o atendimento que acabou de receber?"
  • "De 0 a 10, o quanto nosso produto ajudou a resolver o seu problema?"

Estrutura recomendada (vídeo)

Veja um exemplo de estrutura de pesquisa NPS (nota + motivo) e boas práticas de aplicação:

Como calcular o NPS (passo a passo)

O cálculo usa três grupos e resulta em um valor entre -100 e 100. Veja como:

1. Classifique as notas

0–6: detratores (insatisfeitos)
7–8: neutros (satisfeitos, mas sem vínculo forte)
9–10: promotores (leais e propensos a recomendar)

2. Calcule percentuais

Calcule a porcentagem de promotores e detratores. Os neutros não entram no cálculo.

3. Aplique a fórmula

NPS = % promotores - % detratores

Quer calcular automaticamente? Use a Calculadora NPS® da binds.co.

Como calcular NPS no Excel

Se você tem as notas em uma coluna (A2:A), use estas fórmulas:

  1. Classificar (coluna B): =SE(A2>=9;"Promotor";SE(A2>=7;"Neutro";"Detrator"))
  2. Contar: =CONT.SE(B:B;"Promotor") e =CONT.SE(B:B;"Detrator")
  3. Calcular: NPS = (%PROMOTORES - %DETRATORES) * 100

Como interpretar meu NPS?

A interpretação varia por setor e canal. O mais importante é acompanhar tendência e comparar recortes. Ainda assim, as "zonas" abaixo ajudam a contextualizar:

Zona de excelência (75 a 100)

Experiência muito forte e alta lealdade; foco em manter padrão e escalar promotores.

Zona de qualidade (50 a 74)

Boa experiência, mas com oportunidades claras de melhoria para aumentar promotores.

Zona de aperfeiçoamento (0 a 49)

Risco de churn e troca por concorrência; investigar causas e agir rápido com detratores.

Zona crítica (-100 a -1)

Experiência frustrante; plano emergencial e acompanhamento frequente até estabilizar.

Dica: Contextualize metas por setor. Veja o Benchmarking NPS® e explore por segmento (bancos, varejo, saúde).

Qual é um bom NPS?

"Bom NPS" não é um número universal. O melhor método é avaliar contexto + tendência + comparação.

Canal, tipo de jornada (transacional/relacional), ticket, perfil e sazonalidade mudam a régua. O mais importante é a curva (subindo/caindo) e a estabilidade por recortes (loja/região/canal).

Uma regra prática

  • Acima de 0: você já tem mais promotores do que detratores.
  • Acima de 30: geralmente indica um programa saudável (ainda com melhorias).
  • Acima de 50: sinal forte de lealdade em muitos mercados.
  • Acima de 70: nível excepcional (normalmente exige consistência de operação e experiência).

Mas o mais correto é calibrar metas usando benchmark por setor e seu histórico.

Como coletar NPS do jeito certo

O NPS é simples, mas a coleta define a qualidade. Se você envia no momento errado, para o público errado ou sem texto aberto, você ganha um número "bonito" e pouco acionável.

1. Escolha o momento certo

Envie quando a experiência está "fresca": pós-atendimento, pós-entrega, pós-compra, renovação, onboarding, etc.

2. Defina o objetivo

Transacional para diagnosticar etapas; relacional para medir percepção geral. Não misture no mesmo indicador.

3. Segmente para ação

Segmentar melhora ação: canal, loja, região, produto, faixa de uso/tempo de casa (SaaS), etc.

4. Colete o "porquê"

Adicione texto aberto e (se fizer sentido) uma pergunta de categoria para acelerar análise.

Check rápido de qualidade

  • Eu sei qual jornada estou medindo (e por quê)?
  • Eu consigo segmentar resultados por canal/loja/região?
  • Eu tenho texto aberto para explicar causas?
  • Eu tenho rotina para responder detratores (SLA/dono/ação)?

Como implementar NPS na prática

Um bom programa de NPS não é só enviar a pergunta: é capturar o motivo, segmentar resultados e criar rotinas de ação.

Defina o tipo: transacional vs. relacional

Transacional: Após uma interação específica (atendimento, entrega, compra). Bom para achar gargalos de processo.

Relacional: Periódico (mensal/trimestral) para medir percepção geral e tendência de lealdade.

Dica: não "canse" o cliente. Evite enviar NPS em excesso e mantenha consistência para comparar períodos.

O que fazer com promotores, neutros e detratores

Detratores (0–6): Contato rápido, entender o motivo, priorizar casos críticos e registrar plano de ação. Objetivo: reduzir churn e "apagar incêndios".

Neutros (7–8): Trabalhar fricções e valor percebido. Objetivo: transformar neutros em promotores com melhorias e comunicação certa.

Promotores (9–10): Ativar indicação, depoimentos e reviews. Objetivo: crescimento com base em confiança e boa experiência.

O "segredo" do NPS está no texto aberto (motivo da nota) e no fechamento de ciclo, não só no número.

Erros comuns que derrubam seu NPS

  • Enviar pesquisa demais (fadiga) ou em momento errado da jornada
  • Coletar só a nota e ignorar o motivo (sem causa não existe ação)
  • Não segmentar por canal/loja/região e perder o "onde está o problema"
  • Não definir dono e SLA de resposta para detratores (sem rotina, vira relatório esquecido)
  • Comparar números sem contexto (use histórico + benchmark)

Como a binds.co ajuda

Criação e customização, envio por canais, dashboards em tempo real, análise de textos e AI - Insights & Reports.

60+ exemplos e modelos de pesquisa NPS

Links para modelos prontos e exemplos por segmento. Você pode abrir cada página e adaptar o questionário para sua realidade:

Para ver ainda mais templates e filtrar por métrica (NPS, CSAT, CES, Likert, texto aberto), acesse a galeria de modelos.

FAQ: NPS - Net Promoter Score

Que tipo de negócio pode usar o NPS?

Empresas de diferentes portes e segmentos podem aplicar NPS. O importante é definir objetivo, momento da jornada e rotinas de ação.

Qual é a frequência ideal para aplicar a pesquisa?

Depende da sua estratégia. NPS relacional costuma ser periódico (mensal/trimestral) e o transacional é disparado após eventos importantes. Se o NPS estiver em zona crítica, vale intensificar até estabilizar.

O que fazer com os resultados?

Feche o loop: responda detratores, identifique causas e registre um plano de ação. Acompanhe a evolução por recortes (canal/loja/região) e tendência ao longo do tempo.

Qual é um bom NPS?

Depende do seu setor e do canal. Em vez de "perseguir um número", compare com seu histórico e use referência externa (benchmark) para calibrar metas.

NPS substitui CSAT e CES?

Não. NPS mede lealdade/recomendação (visão mais ampla). CSAT e CES ajudam a diagnosticar satisfação pontual e fricção em processos.

O que perguntar depois da nota do NPS?

Pergunta aberta ("Qual o principal motivo da sua nota?") e, se fizer sentido, uma pergunta de melhoria ("O que precisamos melhorar para você nos dar 9 ou 10?").