Pesquisa

Pesquisa NPS - Net Promoter Score

Meça lealdade e satisfação com uma pergunta simples, identifique detratores e promotores e crie rotinas de ação para melhorar a experiência do cliente.

Teste grátis Não solicitamos pagamento para começar
Neste guia rápido

Explicamos o que é a metodologia NPS®, como calcular, como interpretar e como usar modelos prontos para medir e melhorar a experiência do cliente.

O que é Como calcular Como interpretar Exemplos de perguntas Quando usar Boas práticas Modelos e recursos FAQ

O que é NPS® (Net Promoter Score) e como funciona?

O NPS® (Net Promoter Score) é uma métrica de lealdade baseada na probabilidade de recomendação. Ele é simples de aplicar, fácil de acompanhar ao longo do tempo e excelente para comparar desempenho por canal, loja, região e período — com a mesma régua.

A pergunta NPS Numa escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou colega?
Divisão dos grupos 0–6: detratores
7–8: neutros
9–10: promotores
Como calcular NPS = % promotores - % detratores
Resultado entre -100 e 100.
Exemplo de escala

Exemplos de perguntas para pesquisa NPS

Para SEO e para qualidade do insight, a combinação vencedora é: nota (0–10) + texto aberto + pergunta de causa (opcional).

Pergunta NPS (padrão) “Numa escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou colega?”
Pergunta aberta (recomendada) “Qual o principal motivo da sua nota?”
Pergunta de melhoria (detratores) “O que deveríamos melhorar para você nos dar uma nota 9 ou 10?”
Pergunta de valor (promotores) “O que você mais valoriza na nossa experiência?”

Quer ver modelos prontos com exemplos completos? Acesse modelos de pesquisa NPS.

Como calcular o NPS (passo a passo)

1) Colete as notas Envie a pergunta NPS em um canal (e-mail, WhatsApp, link, terminal, etc.) e consolide as respostas.
2) Classifique 0–6 detratores, 7–8 neutros, 9–10 promotores.
3) Aplique a fórmula NPS = % promotores - % detratores (resultado entre -100 e 100).

Quer calcular em segundos? Use a Calculadora NPS®.

Como interpretar o NPS

O número sozinho não basta: o mais importante é acompanhar a tendência (subindo/caindo), comparar recortes (canal, loja, região) e analisar o “porquê” com uma pergunta aberta.

Comparar com histórico Olhe mês a mês e por jornada (ex.: pós-compra, pós-atendimento, renovação).
Comparar com benchmark Use referência por setor para contextualizar metas. Veja o benchmark de NPS®.
Segmentar por causa Trate detratores com urgência, entenda neutros e use promotores para crescimento (reviews/indicação).

Quando usar NPS: transacional vs. relacional

Você pode aplicar NPS em momentos diferentes da jornada. A dica é definir um objetivo por medição e evitar “pesquisa demais”.

NPS transacional Enviado após uma interação específica (ex.: atendimento, entrega, visita, compra). Ideal para apontar gargalos de processo.
NPS relacional Enviado periodicamente (mensal/trimestral) para medir percepção geral sobre a marca e tendências de lealdade.
Dica prática

Se seu objetivo for entender satisfação imediata, combine NPS com CSAT. Se o problema for fricção na jornada, combine com CES.

Boas práticas para otimizar sua pesquisa NPS

Sempre pergunte o “porquê” Texto aberto aumenta a qualidade do insight. Ex.: “Qual o principal motivo da sua nota?”
Defina janelas e gatilhos Evite “pesquisa demais”. Use gatilhos por evento e periodicidade (mensal/trimestral).
Feche o loop Contate detratores rapidamente e registre ações. Isso melhora NPS e reduz churn.
Combine com outras métricas Use CSAT e CES para explicar satisfação e esforço.

Modelos prontos e aplicação em minutos

Use templates, personalize com sua marca e acompanhe respostas em tempo real. Depois, defina rotinas para agir rápido com detratores e potencializar promotores.

Ver modelos NPS® Abra a galeria de +150 modelos e encontre pesquisas com NPS®. Começar grátis Crie sua conta e publique uma pesquisa NPS em minutos. Comparar métricas Explore NPS, CSAT, CES, Likert e texto aberto.

Resultados em tempo real

Consulte respostas, relatórios e filtros por unidade, período e segmentos.

Dashboard com resultados de pesquisas em tempo real

Métricas e modelos de pesquisa mais utilizados

Combine NPS® com outras métricas para explicar o “porquê” e acelerar melhorias na experiência.

NPS® Lealdade e recomendação (0 a 10). CSAT Satisfação pontual após interação. CES Esforço para resolver/realizar. +150 modelos Galeria completa com filtros por métrica.

Mais modelos e aplicações da metodologia NPS®

Quer templates prontos? Você pode ver a lista de modelos NPS e também explorar a galeria completa (+150) com filtros por métrica.

Abrir modelos NPS® Filtre e escolha o melhor template para seu caso. 50+ modelos NPS prontos Veja exemplos de pergunta e aplicações para se inspirar. Ver todas as métricas NPS, CSAT, CES, Likert, texto aberto e mais. Criar pesquisa agora Publique e acompanhe resultados em tempo real.

Recursos para aprofundar (e ranquear melhor)

Conteúdos e ferramentas relacionadas para fortalecer sua estratégia de experiência do cliente e melhorar SEO com links internos relevantes.

Guia completo de NPS® Metodologia, zonas, exemplos e recomendações. Calculadora NPS® Calcule seu Net Promoter Score rapidamente. Benchmark NPS® por setor Compare seu NPS com segmentos avaliados. Experiência do cliente (CX) Conceitos, práticas e como medir na jornada. AI - Insights & Reports Resumos automáticos de temas, sentimento e ações sugeridas. Central de pesquisas Explore métricas, modelos e recursos por objetivo.
Benchmarks por segmento (exemplos)

Compare seu NPS com referências do setor: Bancos, Varejo, Saúde, Telecomunicações, Educação, Hotelaria.

Modelos prontos relacionados (exemplos)

Para acelerar a implementação, veja alguns templates: Modelos de pesquisa NPS, Pesquisa de satisfação para restaurantes, Pesquisa de satisfação para varejo, Pesquisa de satisfação para delivery, Experiência em programas de fidelidade.

Nossos clientes

Empresas de diferentes portes usam pesquisas para medir e melhorar experiência.

Cliente Hospital de Base Cliente Itaú Cliente Espaçolaser Cliente Oi Cliente Bayer Cliente BTG Pactual
Cliente BV

FAQ: Pesquisa NPS

Respostas rápidas para dúvidas comuns sobre Net Promoter Score, cálculo e aplicação.

O que é NPS (Net Promoter Score)?
É uma métrica de lealdade baseada na probabilidade de recomendação (nota de 0 a 10).
Como calcular o NPS?
Classifique respostas 0–6 (detratores), 7–8 (neutros) e 9–10 (promotores). Use: NPS = % promotores - % detratores.
Qual é um bom NPS?
Varia por setor e canal. Compare com o seu histórico e use referência externa em benchmarks.
Qual pergunta fazer depois da nota?
Pergunta aberta: “Qual o principal motivo da sua nota?” — ela explica causas e ajuda a priorizar melhorias.
Qual a diferença entre NPS, CSAT e CES?
NPS mede lealdade/recomendação, CSAT mede satisfação pontual e CES mede esforço.